Un client appelle pour résilier. Votre conseiller a 4 minutes pour le retenir.
Offres complexes, concurrence agressive, clients volatils : chaque appel est décisif. Engramm entraîne vos conseillers et commerciaux sur des simulations IA réalistes pour transformer chaque échange en opportunité.
Le télécom exige rapidité, précision et empathie.
Churn élevé, offres en perpétuelle évolution, clients exigeants : vos équipes doivent maîtriser chaque interaction pour retenir et conquérir.
Churn et rétention
La portabilité du numéro rend le changement d'opérateur trivial. Chaque appel de résiliation est une bataille à gagner en quelques minutes.
Offres en évolution permanente
5G, fibre, convergence fixe-mobile, packs entreprise : le catalogue change chaque trimestre. Les conseillers doivent suivre le rythme.
Clients omnicanaux
Téléphone, boutique, chat, réseaux sociaux : le client attend la même qualité de réponse sur chaque canal, avec un historique unifié.
DMT sous pression
La durée moyenne de traitement est un KPI clé. Être efficace sans paraître expéditif, résoudre vite sans sacrifier la satisfaction.
Turnover en centre d'appels
Rotation élevée des conseillers, onboarding à répétition, il faut rendre chaque nouveau collaborateur autonome en un temps record.
NPS et satisfaction client
Le NPS est le baromètre du secteur. Une mauvaise interaction suffit à faire basculer un promoteur en détracteur.
Les conseillers décrochent sans filet.
Scripts rigides, double-écoute aléatoire et quelques heures de formation initiale. Sans entraînement réaliste, chaque appel est un saut dans le vide.
Du script figé à la maîtrise conversationnelle.
Engramm remplace la formation descendante par un entraînement actif et illimité, pour que chaque conseiller sache gérer tout type d'appel avant de décrocher.
Pratique illimitée
Vos conseillers s'entraînent face à des clients IA (particuliers mécontents, pros exigeants, nouveaux abonnés), chacun avec son profil et ses objections. Autant de fois qu'ils le souhaitent.
Déploiement éclair
Nouvelle offre ou changement tarifaire ? Déployez un parcours complet, du podcast à la simulation, en quelques heures. Chaque conseiller est prêt dès le lancement.
Pilotage en temps réel
Dashboard par plateau, équipe et type d'appel. Scorecard détaillée après chaque session. Vous identifiez les points faibles avant qu'ils n'impactent le NPS.
Des simulations calibrées pour le centre de contact.
Chaque scénario reproduit un appel réel avec le niveau de pression, les objections et la complexité du terrain.
Appel de rétention
Un client appelle pour résilier après une hausse tarifaire. Comprendre sa frustration, proposer une offre adaptée et le retenir.
Vente fibre B2B
Convaincre un dirigeant de PME de migrer vers une offre fibre pro. Gérer les objections sur le coût, la migration et la continuité de service.
Réclamation technique
Un client excédé par des coupures répétées. Désamorcer la colère, diagnostiquer le problème et proposer une solution concrète.
Upsell convergence
Proposer un pack fixe-mobile-TV à un client mono-produit. Identifier le bon moment, argumenter la valeur sans forcer la vente.
Portabilité entrante
Accueillir un nouveau client qui quitte un concurrent. Qualifier ses besoins, vendre la bonne offre et assurer une migration fluide.
Renouvellement entreprise
Renégocier un contrat flotte mobile avec un DSI qui a reçu des offres concurrentes. Défendre la valeur et verrouiller le renouvellement.
Des clients réalistes et exigeants.
Chaque persona IA a son propre profil, son historique client, son niveau de frustration et ses objections typiques.
Client résiliateur
Julien T.34 ans, déçu par la dernière hausse, a déjà comparé les offres concurrentes
DSI d'ETI
Mme GarnierTechnique, rigoureuse, négocie un contrat flotte de 200 lignes
Client technique
M. PetitGeek, impatient, connaît la technique mieux que le conseiller
Nouveau client
Mme BoucherPeu à l'aise avec la tech, a besoin d'être guidée pas à pas
Créez vos propres personnages
Configurez des personas sur mesure : profil client, historique, frustration, niveau de difficulté.
Entraîner mes équipes →Des résultats concrets pour vos centres de contact.
Les opérateurs qui utilisent Engramm constatent une amélioration rapide de la performance et de la satisfaction client.
Formation classique vs. Engramm.
Ce qui change quand la formation passe du script et de la double-écoute à la simulation IA.
| Aujourd'hui | Engramm | |
|---|---|---|
| Pratique appel | ✕Double-écoute ponctuelle et scripts figés | ✓Simulations IA illimitées avec des profils clients réalistes |
| Nouvelle offre | ✕Brief écrit + quiz, assimilation aléatoire | ✓Parcours complet déployé en 24h (podcast, fiches, quiz, simulation) |
| Rétention | ✕Techniques transmises à l'oral, peu standardisées | ✓Scénarios de rétention entraînés et évalués systématiquement |
| Feedback | ✕Double-écoute rare, feedback subjectif du superviseur | ✓Scorecard détaillée + coaching IA après chaque session |
| Couverture | ✕5-10% des appels écoutés par semaine | ✓100% des conseillers entraînés et évalués en continu |
| Pilotage | ✕KPI d'appels (DMT, FCR) sans visibilité sur les compétences | ✓Dashboard temps réel par plateau, équipe, type d'appel |
Prêt à transformer la performance de vos centres de contact ?
Découvrez comment Engramm s'adapte aux spécificités du secteur télécom.